在医保政策日益完善、服务场景持续丰富的今天，如何让便捷高效的医保服务精准抵达每位市民的指尖和耳畔？为解决群众关注的“急难愁盼”问题，今年以来，大冶市医疗保障局聚焦医保经办服务工作中的难点、痛点和堵点问题，深入推进医保服务下基层，着力打通服务群众“最后一公里”，用心用情用力在基层解决好医保领域的民生实事，全力织密兜牢“医保网”，不断提升参保群众获得感、幸福感。
便民服务大厅
政策解读“零距离” 疑难困惑一线清
医保政策专业性强、更新快，曾是不少市民心中的“一团迷雾”，而开通的“民情通”医保热线，提供专业政策咨询解答服务，成为穿透政策迷雾的“导航仪”。
“我妻子在黄冈某医院早产，孩子抢救，医疗费用怎么报销？”“我父亲在武汉协和确诊肺癌需住院，如何办理转诊？”“我特困弟弟在武汉门诊化疗没钱，医保能救助吗？”6月29日，在大冶市“民情通”热线服务中心，此起彼伏的咨询电话承载着群众对医保服务的急切期盼。
“近年来，为了让市民少跑路、数据多跑路，我们与大冶市政务服务和大数据管理局创新协作模式，打造‘线上即时响应’服务矩阵。”大冶市医疗保障局服务中心负责人曹超说，通过整理相关政策汇编成“医保知识库”，涵盖参保登记、待遇报销、异地就医等13个核心领域，收录142个高频问题及27481字的政策解读，实现话务员“一键查询、精准解答”。
解读医保政策
不仅如此，大冶市医疗保障局还建立业务骨干与话务员常态化交流机制，通过定期召开政策培训会、诉求分析会确保医保政策动态更新、精准传达，医保咨询类工单在线办结率达100%。对于需线下办理的复杂事项，平台建立分级分类处理机制，业务办理类工单即时转接医保服务窗口，矛盾突出事项直连信访专线，实现“咨询——办理——稳控”全流程闭环管理；成立工单处理专班，严格执行“当日签收、当日联系、当日反馈”工作机制，确保群众诉求“件件有落实，事事有回音”。
多元疏导“关键点” 服务效能大提升
“民情通”热线不仅答疑解惑，更致力于成为解决实际问题的“直通车”。对于异地就医备案、特殊药品申请、参保信息变更等高频业务，热线提供精准指引或即时转办，大幅压缩群众办事时间成本。
“工作日实在抽不开身去窗口，听说热线能办就试了试。”市民王志强因人在外地，急需办理异地就医备案，便拨打“民情通”服务热线，接线员迅速确认其参保状态后，一步步指导王志强在手机上操作申请，仅用几分钟就完成了线上备案申请和材料提交。“简直太方便了！原以为要专门请假跑一趟，没想到一个电话、根据指引在手机上点一点就搞定了，完全不耽误事。”王志强对热线推动的“指尖办”效率赞不绝口。
医保服务远不止“线上办”，大冶市医疗保障局从群众根本需求出发，不断优化升级服务，主动下沉，践行一线工作法，为更多需要帮助的群众，送去暖心上门服务。
家庭医生上门问诊
据介绍，大冶市医疗保障局通过推行“脚步丈量工作法”，班子成员带头组建走访专班，先后深入金牛镇、陈贵镇、茗山乡等7个乡镇，实地走访特困患病家庭、慢性病患者等重点群体，面对面讲解医保政策，现场协调解决用药保障、救助申请等实际问题。
便民服务窗口解答群众难题
“我们通过‘政策讲解+情感疏导+实地帮扶’的立体服务模式，妥善化解12起复杂信访案件。一季度‘民情通’平台累计受理医保诉求680件，所有工单均实现及时签收率、按时办结率、群众满意率‘三个100%’目标，构建起‘接诉——办理——反馈——评价’的全链条高效服务体系。”曹超说道。
“一根电话线，情系千万家。”大冶市医疗保障局负责人表示，将深入贯彻中央八项规定精神，持续深化“民情通”平台应用，把群众的“急难愁盼”作为工作的“方向标”，通过智慧赋能、服务升级、机制创新，让医保政策红利更快更精准地惠及广大参保群众，真正将民生热线打造成党群干群的“连心线”。
